Doorontwikkeling van het Amstelveenloket

Herbert Raat (VVD) wethouder Zorg informeert de leden van de gemeenteraad van Amstelveen over de kwaliteit van het Amstelveenloket:

Vanaf januari 2015 is het Amstelveenloket en sociaal loket Aalsmeer voor de inwoners van de gemeente Amstelveen en Aalsmeer de toegang tot het sociaal domein. Zij kunnen dagelijks op inloop in het raadhuis, telefonisch, of per e-mail bij het loket terecht met vragen over wonen, welzijn, zorg, werk en inkomen, schuldhulpverlening en jeugdhulp.

'Geachte leden van de gemeenteraad,

Zoals u weet is op 1 januari 2015 het Amstelveenloket van start gegaan. Om de kwaliteit van de dienstverlening van het Amstelveenloket te meten hebben er in het verleden al een klanttevredenheidsonderzoek en een mystery-guest onderzoek plaatsgevonden. Daarnaast wordt gekeken naar het algemene cliënt ervaringsonderzoek van de Wmo en de Jeugdwet en het aantal klachten over het Amstelveenloket.

Vorig jaar zijn er bijna 35.000 telefoontjes en 20.000 baliebezoeken afgehandeld. Veel van deze telefoontjes en bezoeken vragen om een vervolg. Het Amstelveenloket is alleen de toegangspoort. Uiteindelijk is het aan de verschillende teams in het sociaal domein om aanvragen van klanten te beoordelen. Om erachter te komen, of er nog verbeteringen mogelijk zijn in de samenwerking met en overdracht naar de afdelingen in het sociaal domein is een onderzoek uitgevoerd onder loketmedewerkers, de medewerkers van de afdelingen en externe samenwerkingspartners, zoals Vita, MEE, Mantelzorg & Meer en Humanitas.

(Foto Amstelveenweb.com - 2017)

Herbert Raat (VVD) wethouder Zorg

Uitkomsten onderzoek. Uit het onderzoek blijkt, dat de samenwerking over het algemeen door zowel de loketmedewerkers, medewerkers van afdelingen in het sociaal domein en externe organisaties als positief wordt ervaren. Ook de verwijzingen naar elkaar verlopen over het algemeen goed. Met externe organisaties kan het directe contact beter. Het Amstelveenloket zal dit jaar dan ook de banden tussen het Amstelveenloket en externe organisaties, zoals vrijwilligers, aanhalen.

Doorontwikkeling Amstelveenloket. Het Amstelveenloket is erop gericht, dat het zich continu blijft ontwikkelen. De samenleving staat immers ook niet stil. Werknemers worden voortdurend geschoold op kennis en bejegening. Daarnaast wil het Amstelveenloket de bewustwording bij de medewerkers vergroten ten aanzien van de inwoners die in een lastige situatie verkeren en extra aandacht verdienen. Ik wil hiervoor een ervaringsdeskundige inzetten die zelf kan vertellen over zijn eigen situatie en zijn ervaring met het Amstelveenloket.

Namens deze ervaringsdeskundige is een aantal maal contact gezocht met het Amstelveenloket, waaronder door een maatschappelijk werker van het ziekenhuis. De ervaringsdeskundige heeft aan het contact met het Amstelveenloket het gevoel overgehouden, dat hij niet gehoord werd. Ik vind het belangrijk, dat bij inwoners die in een lastige situatie verkeren, er altijd iemand van de gemeente langsgaat en met de inwoners meedenkt om tot een oplossing te komen. Ook wanneer de oplossing niet de ondersteuning van de gemeente zelf is.

Ontwikkelingen. Naast het inzetten van een ervaringsdeskundige wil het Amstelveenloket het cliëntvolgsysteem verder uitbreiden. Naar verwachting zal in 2017 gemeentebreed een nieuw systeem worden geïmplementeerd, waardoor de medewerkers van het Amstelveenloket beschikking krijgen over de relevante gegevens van de inwoners (binnen de grenzen van de privacy). Daarnaast wordt het eenvoudiger om de gemaakte afspraken te registreren.

Ook wil ik inzetten op een directe manier van het meten van klanttevredenheid, naast de klanttevredenheidsonderzoeken die eens per jaar onder inwoners die met het Amstelveenloket te maken hebben gehad worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld door na afloop van een gesprek op het gemeentehuis na te vragen, of de inwoner geholpen is en te wijzen op feed-backkaartjes die de inwoner achteraf in kan vullen. Voor inwoners die zich per telefoon tot het Amstelveenloket hebben gewend, is er de mogelijkheid om na afloop aan te geven hoe de dienstverlening is ervaren.

Als laatste punt wil ik ervoor zorgen, dat professionele hulpverleners, zoals wijkverpleegkundigen, of medewerkers van een ziekenhuis, een direct contactpersoon krijgt bij de gemeente. Professionals die contact opnemen weten over het algemeen al precies welke ondersteuning mogelijk is en vaak zelfs al welke ondersteuning er nodig is. Contact met het Amstelveenloket is dan eigenlijk een onnodige stap. Bovendien kunnen deze professionals direct opschalen naar de leidinggevenden, mocht er onverhoopt iets niet goed gaan.

Ten slotte. Uit het klanttevredenheidsonderzoek, het mystery guest onderzoek en uit het nu uitgevoerde interne onderzoek blijkt, dat het Amstelveenloket in het algemeen goed functioneert. Dit wordt bevestigd door het gering aantal klachten over het Amstelveenloket. Het is echter nooit helemaal te voorkomen, dat er iets misgaat in de dienstverlening. Ik vind het van belang, dat ervan geleerd wordt als er iets mis gaat en waar noodzakelijk aanpassingen volgen. De inwoners van Amstelveen die zich voor ondersteuning tot de gemeente wenden hebben er immers recht op een zo goed mogelijke dienstverlening. Met de voorstellen die nu voorliggen en de resultaten die al behaald zijn heb ik er vertrouwen in, dat de dienstverlening van het Amstelveenloket nog verder verbetert. Ik hou hierbij vinger aan de pols en zal u van toekomstige ontwikkelingen op de hoogte houden.

Met vriendelijke groet,

Herbert Raat wethouder Zorg

Lees de volledige tekst van de: Rapportage evaluatieonderzoek Amstelveenloket en sociaal loket Aalsmeer (pdf 34 pagina’s)