Gemeente Amstelveen staat op 3de plaats Benchmark Publiekszaken

Amstelveen heeft voor de zevende keer deelgenomen aan de Benchmark Publiekszaken. Bij dit onderzoek zijn de klantcontacten van 81 gemeenten onder de loep genomen. Amstelveen scoort de derde plaats bij de gemeenten tussen de 50.000 en 100.000 inwoners. De Amstelveense dienstverlening aan de balie kreeg wederom het rapportcijfer 7,9.

Balie

De bezoekers beoordelen de vernieuwde hal met een 8,1. Dit is significant hoger dan het gemiddelde (7,6). De bewegwijzering en de overzichtelijkheid van de entree worden ook bovengemiddeld gewaardeerd.

De wachttijd scoort een 8,4. De bezoekers zijn ook tevreden over de manier ze aan de balie geholpen zijn. Op alle aspecten scoren we een ruime 8. De ontvangen informatie scoort een 8,3.

(Foto Amstelveenweb.com - 2011)

Burgemeester Jan van Zanen: 'Het is een verdienste deel uit te maken van de top drie. De medewerkers van Publiekszaken kunnen trots zijn op dit resultaat.'

Ruime openingstijden gewaardeerd

De openingstijden worden positief gewaardeerd. Dat is niet verwonderlijk, want in Amstelveen kunnen burgers 36 uur per week een paspoort, of rijbewijs aanvragen. Het landelijk gemiddeld is 24% lager (29 uur). Er zijn 89.366 mensen aan de balie geholpen. Dit is 5% meer dan het jaar daarvoor. Dit heeft onder andere te maken met de toename van de bevolking.

Werken op afspraak

De vrije inlooptijden zijn in Amstelveen ruimer dan landelijk. In tegenstelling tot veel andere gemeenten is Amstelveen niet beperkt op afspraak open. Tijdens de openingstijden is het namelijk, voor de meeste documenten, mogelijk op afspraak te komen.

Deze service wordt gewaardeerd door de Amstelveense burger. In Amstelveen komt 20% van de bezoekers op afspraak. Het landelijk gemiddelde is 16%. Deze afspraken kunnen zowel telefonisch als via de website (Balie Online) worden ingepland.

Telefonie

Het callcenter is in 2010 ruim 187.000 keer gebeld. Dit is meer dan in 2009. Burgers waarderen het telefonisch contact met een 7,5. Dit is 0,2 punt hoger dan het landelijk gemiddelde. Ruim 80% van de telefoontjes is binnen 20 seconden beantwoord. Het landelijk gemiddelde is 71%.

Digitale dienstverlening

De digitale dienstverlening is voor de tweede keer opgenomen in de Benchmark.

De digitale transactiemogelijkheden zijn in 2010 toegenomen. Amstelveen scoort op bijna alle aspecten van de website een paar procent hoger dan gemiddeld. Gemiddeld hebben de ondervraagden 2,1 product digitaal aangevraagd.

In Amstelveen wordt duidelijk vaker gebruik gemaakt van de mogelijkheid om digitaal een afspraak te maken (25% ten opzichte van het landelijke van 9%). Het gebruik van digitale formulieren is beoordeeld met een 7,4. Dit is een halve punt hoger dan het landelijk gemiddelde.

Benchmark?

Benchmarking is het proces van het vergelijken van de eigen bedrijfsprocessen en performance metrics voor de industrie records en / of best practices van andere industrieën. De metingen die meestal gemeten zijn kwaliteit, tijd en kosten. In het proces van benchmarking, het management identificeert de beste bedrijven in hun sector, of in een andere industrie, waar soortgelijke processen bestaan en vergelijkt de resultaten en processen van de onderzochte mensen (de "targets") om de eigen resultaten en processen.

Op deze manier leren ze, hoe goed de doelstellingen uit te voeren en, nog belangrijker, de business processen die verklaren waarom deze bedrijven zijn succesvol. De term benchmarking werd voor het eerst gebruikt door schoenmakers om de voeten van de mensen te meten voor schoenen te maken.