Gemeente antwoordt traag op e-mail

In de gemeente Amstelveen duurt het soms 20 dagen of langer voordat burgers antwoord krijgen op een e-mail. Zo blijkt uit een rapport van Ernst & Young. In Ouder-Amstel is er echter al binnen één werkdag antwoord.

(Amstelveenweb.com collectie - 2007)

Het apenstaartje, at-teken @ is een symbolische afkorting van at of at the cost of (Engels)


Ernst & Young heeft de digitale dienstverlening van 443 gemeenten onder de loep genomen. Het bureau heeft onderzocht in welke mate de burger interactief producten of diensten kan afnemen van de gemeente. Volgens onderzoeksleider Guill van den Boom lopen gemeentes achter op bedrijven.

De oorzaak kan volgens hem gezocht worden in de hoge kosten en de lokale politiek die digitale dienstverlening niet altijd hoog op de agenda heeft staan. Maar Van den Boom verwacht dat binnen drie jaar het merendeel van de producten digitaal aangeboden wordt.

Amstelveen is op dit moment bezig met het opzetten van een nieuw digitaal systeem. Vanaf oktober 2007 gaat InProces in gebruik. Dit betekent dat aanvragen binnen twee dagen afgehandeld zullen zijn of in behandeling worden genomen. Een voordeel is dan dat intern bijgehouden kan worden hoever het is met de afhandeling van een aanvraag.

Op dit moment is het nog niet zover. De e-mail van Ernst & Young waar gemeente Amstelveen niet op geantwoord heeft was dan ook niet meer te traceren. Volgens een woordvoerder van Amstelveen was de ambtenaar die de vraag had moeten beantwoorden mogelijk ziek of op vakantie.

Ouder-Amstel hanteert al langer de norm dat er binnen 24 uur ‘klantcontact’ is. Behalve een snelle afhandeling van vragen heeft gemeente Ouder-Amstel tot doel om eind dit jaar drie producten digitaal aan te kunnen bieden.