Snelle dienstverlening aan balie en telefoon in Amstelveen

Nadat de klantcontacten van 105 gemeenten onder de loep zijn genomen, blijkt dat Amstelveen goed scoort op wachttijd aan de balies en de telefonische dienstverlening. De klanttevredenheid blijkt ook uit het rapportcijfer van de burgers: een 7,7 voor de dienstverlening aan de balie en een 7,5 voor de telefonische dienstverlening.

Het oordeel van de bezoekers aan de balies is gelijk aan het landelijk gemiddelde van 7,7. Vorig jaar behaalde Amstelveen een score van 7,9. Waarschijnlijk speelt mee dat tijdens de onderzoeksperiode (voorjaar 2009) de hal van het raadhuis werd verbouwd.

De wachttijden aan de balies zijn in 2008 na een eerdere verbetering in 2007 nog verder verbeterd en nu bovengemiddeld goed: 92% van de klanten wordt binnen 15 minuten geholpen. Alleen tijdens piekmomenten, zoals vlak voor vakantieperiodes, kan de wachttijd langer zijn.

De openingstijden worden in 2010 uitgebreid voor o.a. reisdocumenten, rijbewijzen, uittreksels en aangifte geboorte en overlijden. Dat kan de wachttijd nog meer verkorten. Het oordeel van telefonische klanten is op bijna alle aspecten 0,2 tot 0,3 punt hoger dan het gemiddelde bij vergelijkbare gemeenten (totaaloordeel 7,5). 39% van de klanten geeft aan dat het callcenter hun vraag direct kon afhandelen.

Dit percentage is 6% hoger dan het gemiddelde van de overige gemeenten. Wethouder Frans Hellendall: “Ik ben trots op de goede cijfers en verwacht met de verbeterende ontvangstruimte en de verruiming van de openingstijden dat het oordeel nog verder zal verbeteren.”

Een gemiddelde bewoner komt iets vaker dan één keer per jaar aan de balie en heeft gemiddeld twee keer per jaar telefonisch contact met de gemeente. Sinds dit jaar is de gemeente ook op vrijdagmiddag telefonisch bereikbaar. Het totale aantal telefoontjes is gestegen maar ook het digitale kanaal, website en e-mail, wordt aanzienlijk vaker gebruikt dan bij andere gemeenten.

Ongeveer een vijfde van de baliebezoekers komt op afspraak. De meeste afspraken kunnen sinds begin 2009 behalve telefonisch ook via de website worden ingepland. Een derde van de klanten die op afspraak komt, maakt hier gebruik van. Nog maar kort ingevoerd en nu al succesvol te noemen.

De gegevens blijken uit het klanttevredenheidsonderzoek 2009 waaraan de afdeling Publiekszaken nu voor de vijfde maal heeft deelgenomen. De gemeente peilt hiermee jaarlijks de kwaliteit van de dienstverlening.